INPS – Messaggio n. 3289 del 3 ottobre 2024
Avvio rilevazione di Customer Experience – 2024
L’ascolto degli utenti e la gestione della Customer Experience (CX) occupano un ruolo di primo piano nell’agenda dell’INPS. L’Istituto, infatti, attribuisce valore alle opinioni espresse dai propri utenti raccogliendo in maniera sistematica giudizi e suggerimenti sui servizi erogati tramite i diversi touchpoint (Sede, Contact Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App Inps Mobile, PEC/e-mail, Enti di Patronato) e nelle diverse fasi della customer journey (prima di presentare la domanda, durante la lavorazione e dopo l’accoglimento della domanda). Anche quest’anno nel mese di ottobre, l’Istituto avvierà, dunque, la consueta rilevazione di Customer Experience con il duplice obiettivo di migliorare i servizi finali e costruire un rapporto più qualificato e accountable con i cittadini.
L’indagine interesserà circa 870.000 utenti, che hanno ricevuto le seguenti prestazioni nel periodo compreso tra marzo e luglio 2024:
– Pensione anticipata (gestione pubblica e privata);
– Pensione di vecchiaia (gestione pubblica e privata);
– Pensione di reversibilità (gestione pubblica e privata);
– Riscatto laurea (agevolato e inoccupati);
– Ecocert (gestione privata e pubblica);
– Pensioni indirette (gestione privata e pubblica);
– NASpI;
– DIS-COLL (flusso prima liquidazione);
– Disoccupazione agricola;
– Congedo maternità/paternità.
Sarà inviato via e-mail un questionario attraverso cui gli utenti potranno esprimere il proprio giudizio sui servizi ricevuti.
I risultati elaborati, che saranno resi noti con successiva comunicazione, permetteranno di evidenziare – sia a livello nazionale che territoriale – i punti di forza e le aree di criticità riguardo all’interazione con i diversi touchpoint utilizzati con particolare riferimento agli aspetti legati all’accessibilità ai servizi, nonché alla capacità dell’Istituto di rispondere ai bisogni espressi dall’utenza.