INPS – Messaggio n. 3340 del 26 settembre 2023

Avvio rilevazione di Customer Experience – 2023

Quest’anno, l’Istituto avvierà la rilevazione di gradimento periodica – Customer Experience – nel corso del mese di settembre.

L’indagine interesserà un campione di circa 650.000 utenti, che hanno ricevuto le seguenti prestazioni nel periodo compreso tra marzo e giugno 2023:

– Pensione anticipata (gestione pubblica e privata);

– Pensione di vecchiaia (gestione pubblica e privata);

– Pensione di reversibilità (gestione pubblica e privata);

– Opzione donna (gestione pubblica e privata);

– NASpI;

– Disoccupazione agricola;

– Bonus asilo nido;

– Riscatto della laurea, agevolato (gestione pubblica e privata) e per inoccupati (gestione privata);

– DIS-COLL;

– TFR a carico del Fondo Tesoreria;

– Ecocert (gestione privata).

Attraverso uno specifico questionario, che verrà inviato via e-mail, gli utenti potranno esprimere il loro giudizio su tutti gli elementi relativi alla customer journey all’interno dei servizi usufruiti.

I partecipanti all’indagine saranno invitati a valutare le specifiche fasi dell’esperienza del rapporto con l’Istituto, ripercorrendo:

– Il momento della ricerca delle informazioni;

– la fase della presentazione della domanda;

– il contatto con uno o più touchpoint durante l’iter dell’istruttoria;

– la definizione e l’erogazione della prestazione richiesta.

Al termine del questionario, verrà chiesto di esprimere un giudizio globale sull’esperienza avuta con l’INPS.

La rilevazione permetterà di evidenziare – sia a livello nazionale che territoriale – i punti di forza e le aree di criticità riguardo all’interazione con i diversi touchpoint utilizzati nelle varie fasi della customer journey (Sede, Contact Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App Inps Mobile, PEC/e-mail, Enti di Patronato) con particolare riferimento ai fattori legati all’accessibilità e ai servizi, nonché alla capacità dell’Istituto di rispondere ai bisogni espressi dall’utenza.

I risultati saranno elaborati a cura del Coordinamento generale statistico attuariale e resi noti con successiva comunicazione.